สถานการณ์ในประเทศ

นายอนุวัติร์ เหลืองทวีกุล รองกรรมการ ผู้จัดการธุรกิจลูกค้ารายย่อยและลูกค้าธุรกิจขนาดเล็ก ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน) เปิดเผยถึงการวางแผนดำเนินการเกี่ยวกับการบริการลูกค้าภายใน ปี 2562 ว่า เราต้องดูความต้องการของลูกค้า 4 ด้าน คือ 1. กลุ่มลูกค้าที่ต้องการลงทุน การฝากเงิน การทำประกันชีวิตที่มีการสะสมทรัพย์ 2.กลุ่มลูกค้าที่ทำธุรการเกี่ยวกับเงินกู้ต่างๆ 3. กลุ่มลูกค้าต้องการเปิดบัญชี บัตรเครดิต บัตรเอทีเอ็ม และ 4.กลุ่มลูกค้าที่ต้องการทำประกัน ประกันชีวิต ทั้งนี้ รูปแบบการแบ่งความรับผิดชอบกันอย่างชัดเจนภายใน ปี 2562 จะมีการเปลี่ยนแปลงโดยจะเริ่มจากการใช้เทคโนโลยี เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าในปัจจุบันให้รวดเร็วมากขึ้น ซึ่งในปัจจุบันเรามีลูกค้า ประมาณ 4,000,000-5,000,000 ราย มีพนักงานประจำสาขา ประมาณ 5,000 คน ก็ไม่สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างทั่วถึง จึงจำเป็นต้องนำเทคโนโลยีเข้ามา เช่น แอพพลิเคชั่น Thanachart Connect ที่สามารถทำธุรกรรมได้ด้วยตนเอง ไม่ว่าจะฝาก ถอน โอน ลูกค้าไม่ต้องมานั่งรอให้เสียเวลาที่สาขา ทั้งนี้ ต้องยอมรับว่าการนำแอพพลิเคชั่น Thanachart Connect เข้ามาทำให้กลุ่มลูกค้าสะดวกมากขึ้น เพราะสามารถทำได้หลายรายการ ฉะนั้นปริมาณลูกค้าในการทำธุรกรรมจึงสะดวกขึ้น นายอนุวัติร์ กล่าวอีกว่า เราจะปรับเปลี่ยนรูปแบบสาขาใหม่ เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า รวมถึงการทำงานของพนักงานให้ดูแลลูกค้าเชิงลึก เช่น ลูกค้าขอคำปรึกษาว่าต้องการลงทุนอะไร ตลาดหุ้นกำลังลงอยู่จะซื้ออะไร การมาขอสินเชื่อต้องการอะไร และเตรียมอะไรบ้าง ซึ่งลักษณะการทำธุรกรรมเช่นนี้ลูกค้าสามารถไปที่สาขาได้ เพื่อทำความเข้าใจและจะได้คำปรึกษาที่ดีจากพนักงาน เราต้องสร้างพนักงานขึ้นมาให้เข้าใจข้อมูลเชิงลึก สร้างความสัมพันธ์ต่อลูกค้า ต้องดูแลลูกค้าและบริการที่เหมือนกัน จึงแบ่งช่องทางการทำธุรกรรมไว้อย่างชัดเจน “ต้องเข้าใจก่อนว่าพนักงานมีความสำคัญ จึงต้องปรับเปลี่ยนและเพิ่มศักยภาพให้กับพนักงาน เพื่อที่จะพูดคุยและเป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้าได้ กระทั้งรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรจริงๆ ค่อยแนะนำในส่วนนั้นไป ซึ่งขณะนี้กำลังวางแผนและดำเนินการมาระยะหนึ่งแล้ว ลูกค้าเราโตขึ้นไม่ค่อยมาก แต่โตขึ้นอย่างต่อเนื่องไม่หวือหวา ทำเพื่อให้เห็นผลเชิงลึก จึงต้องดูแลฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ อันดับแรกเราจะต้องแน่นการเปลี่ยนแปลงของพนักงานให้มีคุณภาพเป็นอันดับแรก” รองกรรมการผู้จัดการธุรกิจลูกค้ารายย่อยและลูกค้าธุรกิจขนาดเล็ก ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน) กล่าว